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Cinq leçons à tirer des gaffes de Facebook

Alain McKenna, La Presse (Montréal)
01 octobre 2012 | 07 h 48
Mark Zuckerberg, fondateur de Facebook.... (Photo: AP)
Mark Zuckerberg, fondateur de Facebook. - Photo: AP
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Le réseau social Facebook n'en est pas à une gaffe près. La semaine dernière, ce qui n'était pas un bogue informatique s'est rapidement transformé en un bogue de relations publiques. Histoire d'éviter une crise similaire, voici, selon les experts, cinq leçons que les entreprises pourraient tirer des gaffes de Facebook.

Prendre le parti des victimes

Aucune information confidentielle n'a coulé, assure Facebook, mais l'affaire des messages soi-disant privés apparaissant sur le profil public d'utilisateurs renforce la très mauvaise réputation du réseau social en matière de relations avec sa clientèle. Mark Zuckerberg, fondateur du site, répète régulièrement qu'il l'a créé pour des gens comme lui, mais 900 millions d'utilisateurs ne partagent pas tous son aisance avec les technologies. En adoptant le point de vue de ces derniers, «Facebook aurait pu redorer son image en éduquant ses utilisateurs sur l'importance de bien gérer ses données confidentielles», estime Bruno Guglielminetti, directeur des communications numériques chez National, à Montréal.

Apprendre des erreurs passées

Des mois avant que des médias français ne s'interrogent sur le contenu de sa Timeline, Facebook a vécu le même problème en Finlande, mais n'en a apparemment tiré aucune conclusion durable, puisque les deux fois, son réflexe a été le même: le déni. Le réseau social a sans doute raison sur le fond, puisque les messages envoyés avant 2009 d'un profil d'internaute à un autre ne passaient pas par un canal privé. En l'ayant expliqué clairement la première fois, Facebook aurait évité une deuxième tache à son ardoise en matière de respect des données de ses utilisateurs.

S'inspirer de la concurrence

Historiquement, Facebook a très mal introduit les changements apportés à son site web. On voit régulièrement des utilisateurs se plaindre d'une nouvelle présentation de leurs données. À l'opposé, son rival Google a mis beaucoup de soin à avertir ses clients du lancement de Google Drive, un service de stockage de données qui a pour ainsi dire remplacé Google Docs. «En informatique, la méthode Facebook, qui consiste à ne pas avertir des changements à venir, est très grave» puisqu'elle déroute chaque fois une part des utilisateurs, note Pierre-Alexandre Lapointe, directeur de l'expérience utilisateur chez YuCentrik, une firme spécialisée située à Montréal.

Cesser de penser à la valeur de l'entreprise

Le même jour où la nouvelle sortait en France, les gens de Facebook n'en avaient que pour un article publié en une d'une autre publication, le magazine américain Barron's. Chiffres à l'appui, l'hebdomadaire estimait à 15$ la valeur d'une action de Facebook. Bilan: chute de 8% à la Bourse. «Clairement, les gens de Facebook étaient obsédés par ce qui se passait en Bourse et ont manqué de réagir correctement à une autre affaire qui, elle, avait lieu très loin de la côte ouest américaine», note M. Guglielminetti.

Éclaircir sa politique d'utilisation

Par défaut, les réglages de confidentialité du site Facebook sont au plus bas. D'ailleurs, l'affaire de la Timeline n'est pas la première manifestation des effets pervers d'une telle politique. «Les études prouvent que le grand public ne modifie à peu près jamais les réglages par défaut de services auxquels il s'inscrit. En plus, la politique d'utilisation de Facebook est à peu près illisible», constate Pierre-Alexandre Lapointe. Les sondages lui donnent raison. En mai, la firme Siegel-Gale a fait le test avec 403 internautes américains. Résultat: 68% des gens comprennent les petits caractères d'une application pour carte de crédit, 39% seulement comprennent la politique de confidentialité de Facebook.

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